1.เลิกความคิดที่ว่า “ลูกค้าต้องรู้”
คนทำงานบริการอย่างเราๆ มักเข้าใจว่า “พระเจ้า” ต้องรู้ทุกอย่าง ถึงขึ้นหลายคนอาจจะสั่นคลอนโสตประสาทเลยว่า เฮ้ย!! ถ้ารู้ทุกเรื่องแบบนี้ ทำไมไม่บอกมาตรงๆเลยล่ะว่าอยากได้อะไร ให้แก้นู่นนั่นนี่อยู่ได้ พอทำแบบนี้ก็ไม่โดน แบบนู้นก็ไม่ใช่ มีแต่คำบ่นด่าต่อว่ากับความไม่โดนใจในงานที่เราทำ รู้ไหมว่าการแก้งานแบบนั้นมันเหนื่อยนะโว้ยย!
แต่มีเพียงคำถามเดียวที่คุณควรย้อนกลับไปถามตัวเอง นั่นคือ… ไม่มีลูกค้าคนไหนรู้ความต้องการของตัวเอง คนบริการต่างหากที่มีหน้าที่เสนอสิ่งที่ลูกค้า “น่าจะ” ต้องการให้ดีที่สุดแก่ “พระเจ้า”
- หยุดนินทาลูกค้า “ลับหลัง”
หยุดนินทาพล่อยๆเสียทีเพราะเราไม่รู้หรอกว่า ลูกค้าคนที่เราพูดถึงนั้นจะมีใครรูัจัก หรือรู้จักใครบ้าง โดยเฉพาะงานบริการทีต้องการความเป็นมืออาชีพมากๆ ยิ่งไม่สมควรที่จะเอ่ยปากพูดถึงลูกค้าในที่สาธารณะเสียด้วยซ้ำ เพราะมันทำให้คุณดูตลกและไร้ศักดิ์ศรี หรือจะมองแบบสุดโต่งเลยว่า ถ้าลูกค้าไม่ดีขนาดนั้น แต่คุณยังทำงานให้ นั่นแปลว่า คุณกำลังพ่ายแพ้แก่อำนาจเงิน..อยู่หรือเปล่า
ทันทีที่คุณตกลงรับงานกับทางลูกค้า ไม่ว่าจะแย่หรือลำบากแค่ไหน สิ่งเดียวที่ “มืออาชีพ” อย่างคุณทำได้ นั่นคือ “ทำงานนั้นให้เสร็จ” แล้วเลิกทำงานนั้นกับลูกค้าที่คุณไม่ต้องการ อย่าเอาแต่ก่นด่าว่าลูกค้าลับหลังแล้วก็ประจบสอพลอต่อหน้าไปวันๆ เพราะยิ่งคุณด่าลูกค้าด้วยคำหยาบคายลับหลัง แต่ต่อหน้ากลับทำเนียนสุภาพเหมือนคนรักกันมานมนาน
- หยุดมองว่างานอื่น “ไม่ใช่หน้าที่” ของเรา
อย่างที่บอกไปแล้วว่า งานบริการไม่ใช่งานที่มีแค่หน้าที่เพียงอย่างเดียว เพราะมันมีเรื่องของศิลปะในการจัดการบริหารจัดการด้วย และการบริหารงานที่ดี (?) ส่วนใหญ่ มักจะมีเรื่องให้คุณต้องทำงานมากกว่าหน้าที่ที่รับผิดชอบเพียงอย่างเดียว จนวันหนึ่งคุณอาจจะถามตัวเองว่า “กรูทำหน้าที่อะไรอยู่วะ” ซึ่งเป็นคำถามที่ใครหลายๆคนชอบถามตัวเองอยู่เสมอเวลาเจองานหนัก
แต่… ผมจะบอกให้ว่า ไม่สำคัญเลยว่าคุณจะมีหน้าที่อะไร แต่มันสำคัญคือความหมายในงานที่คุณทำ (โดยเฉพาะงานบริการ) และมันทำให้งานของคุณนั้นมีคุณค่า (Meaning & Value) ดังนั้น.. คุณควรถามตัวเองว่า สิ่งที่คุณทำนั้นมันมีความหมายกับใครและมันสร้างคุณค่าให้คุณได้อย่างไร แต่อย่าถามว่าทำไมตัวเองต้องทำงานหลายหน้าที
- หยุดเอาชนะลูกค้าด้วยการ “โต้เถียง”
สิ่งเดียวที่คุณควรทำเพื่อเอาชนะลูกค้า คือ ทำงานชิ้นนั้นให้ดีที่สุดเท่าที่ทำได้ เพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ไม่ใช่คอยโต้เถียงว่าไอเดียของเราล้ำเลิศประเสริฐศรีมณีเจ็ดแสง เพราะคนที่ตัดสินใจ “เอา” หรือ “ไม่เอา” ก็คือพวกเขานั่นแหละ
- อย่าถือมั่นในศักดิ์ศรีของ “อาชีพ”
ความจริงข้อสุดท้ายก็คือ ลูกค้าที่มาจ้างงาน “บริการ” จากคุณนั้นมีทั้งลูกค้าที่ดีเลิศประเสริฐ ลูกค้าที่ลำเลิกบุญคุณ ลูกค้าที่ตัวคุณไม่คิดว่าจะเจอบนโลกนี้ ผมเชื่อครับว่า คุณเจองานหนักและทรมานกับมันจนอยากหาลูกค้าใหม่ แต่ทว่าเราคงไปเปลี่ยนแปลงลูกค้าให้เป็นอย่างที่เราคิดไม่ได้หรอกครับ มันมีอยู่อย่างเดียวที่เราเปลี่ยนแปลงได้แน่ๆต่อลูกค้า นั่นคือ “ความคิดของเรา”
อาชีพบางอาชีพ มีเรื่องของศักดิ์ศรีในวิชาชีพ จนบางครั้งลืมไปว่าเรากำลังทำหน้าที่ “บริการ” คนที่มีชื่อเรียกว่า “ลูกค้า” และทีสำคัญเค้าเอาเงินมาจ่ายให้เราด้วยน่ะสิ!! ดังนั้นอย่ามองว่าคนอื่นอยู๋ต่ำกว่าเรา เพราะสิ่งที่เราคิดนั้นสะท้อนอยู่ในผลงานของเราเสมอๆ
สุดท้ายนี้ สิ่งที่ผมคิด มันอาจจะไม่ถูกใจใครที่กำลังทำงาน “บริการ” อยู่ ผมยอมรับและเพียงแค่ต้องการเขียนบทความนี้ส่งผ่านความคิดอีกด้านสำหรับการทำงานนี้ให้พวกคุณทุกคนฟัง และหวังแค่ว่าคุณจะได้ “มองเห็น” อะไรจากข้อความเหล่านี้บ้างไม่มากก็น้อย